保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益不僅是守門員金融工作政治性和人民性的集中體現(xiàn),，也是對消底色促進(jìn)高質(zhì)量金融發(fā)展的必然要求,。近年來，權(quán)益工業(yè)銀行踐行以人為本的好工發(fā)展理念,。在信用卡業(yè)務(wù)的業(yè)銀用發(fā)展中,，堅(jiān)持以提升客戶體驗(yàn)為業(yè)務(wù)發(fā)展的行信立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn),，不斷提升智能運(yùn)營能力，中心增強(qiáng)金融消費(fèi)者的守門員收益感,、幸福感和安全感,。對消底色

打通堵點(diǎn)  有效解決客戶急難愁盼的權(quán)益問題。

當(dāng)信用卡客戶在使用過程中遇到問題時(shí),，好工他們通常更喜歡撥打銀行客戶服務(wù)熱線,。業(yè)銀用然而，行信對于復(fù)雜的中心問題,，客戶服務(wù)人員過去需要轉(zhuǎn)移給專業(yè)團(tuán)隊(duì)來解決,。守門員由于數(shù)據(jù)島和系統(tǒng)障礙，工單流通速度慢,，客戶往往需要等待很長時(shí)間,，這極大地影響了客戶體驗(yàn)。

為了解決這一痛點(diǎn),，興業(yè)銀行信用卡中心于2022年初啟動(dòng)了消費(fèi)者保護(hù)中心系統(tǒng)的建設(shè),，促進(jìn)了消費(fèi)者保護(hù)系統(tǒng)與客戶服務(wù)系統(tǒng)和投訴系統(tǒng)的對接，實(shí)現(xiàn)了信用卡客戶投訴表的系統(tǒng)流通,，有效提高了信用卡客戶投訴的協(xié)同處置效率。目前,，超過80%的客戶服務(wù)投訴已自動(dòng)流通,，并支持信用卡中心的實(shí)時(shí)回復(fù)，將每次投訴的平均處理時(shí)間縮短2天,。

不僅如此,，為了促進(jìn)客戶投訴的預(yù)解決，銀行還開發(fā)并推出了投訴相關(guān)預(yù)測模型,。經(jīng)過三年的運(yùn)行和兩輪迭代優(yōu)化,，該模型具有良好的區(qū)分客戶投訴類別的能力，識(shí)別精度接近60%,。此外,，銀行信用卡中心正在逐步規(guī)劃和建立覆蓋銀行內(nèi)外投訴渠道的細(xì)分子模型，利用金融技術(shù)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者保護(hù)的整個(gè)過程，促進(jìn)消費(fèi)者保護(hù)工作的質(zhì)量和效率,，提高客戶服務(wù)水平,。

凝聚合力 維護(hù)金融消費(fèi)市場秩序。

在日常生活中,，面對逾期還款,，一些信用卡持卡人可能會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)上所謂的“60無息分期付款”和“結(jié)算登陸”等虛假誘導(dǎo)，落入非法代理人“黑灰生產(chǎn)”的陷阱,?！昂诨疑a(chǎn)”人員煽動(dòng)消費(fèi)者或以消費(fèi)者的名義發(fā)起大量虛假投訴，甚至試圖使用非法手段逃避債務(wù)責(zé)任,，事實(shí)上,，不僅可能使消費(fèi)者面臨財(cái)產(chǎn)損失和個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，而且占用普通消費(fèi)者的正常權(quán)利資源,，擾亂金融市場的正常秩序,。

為此，工業(yè)銀行信用卡中心積極探索智能產(chǎn)品的應(yīng)用,。在聲紋比較技術(shù)的幫助下,，結(jié)合人臉識(shí)別技術(shù)識(shí)別虛假客戶身份，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程識(shí)別工具與消費(fèi)者保護(hù)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)對接,，維護(hù)了金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的正常秩序,。同時(shí)，銀行還在工業(yè)生活應(yīng)用程序上發(fā)布了信用卡客戶投訴電話,、電子郵件,、處理流程等內(nèi)容，進(jìn)一步暢通了客戶投訴權(quán)利保護(hù)渠道,，希望大多數(shù)消費(fèi)者通過正式渠道表達(dá)自己的需求,，依法合理保護(hù)自己的權(quán)利。

“我行將堅(jiān)決反擊與非法代理黑中介勾結(jié),、以逃債為目的的惡意投訴,，營造公平、公正,、誠信,、有序的金融環(huán)境。該行信用卡中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,。

創(chuàng)新宣教  打通消?！白詈笠还铩薄?/strong>

服務(wù)將延伸到客戶所在的地方,。金融知識(shí)普及教育宣傳是金融消費(fèi)者保護(hù)的重要組成部分,，在平臺(tái)多樣化,、流量分散、工業(yè)銀行信用卡中心跟上數(shù)字時(shí)代的發(fā)展趨勢,，創(chuàng)新使用數(shù)字工具,，構(gòu)建新媒體傳播矩陣，開展一系列形式的金融知識(shí)普及教育宣傳活動(dòng),，通過金融教育“最后一公里”,。

在微信服務(wù)號(hào)、視頻號(hào),、微博等在線渠道,，興業(yè)銀行信用卡中心不斷豐富不同客戶群體的教育文案和形式，提醒消費(fèi)者保護(hù)個(gè)人金融信息安全,，提高金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),。例如，為了做好新公民的金融服務(wù),，在工業(yè)生活應(yīng)用程序上開設(shè)了“新公民”區(qū),，發(fā)布了“新公民小班”，普及金融知識(shí),，有效提高了新公民的收益感和安全感,。

此外，考慮到老年客戶手機(jī)使用不便,，工業(yè)銀行還專門開發(fā)了“工業(yè)生活應(yīng)用舒適版”,，簡化頁面布局，重點(diǎn)關(guān)注老年人常用的會(huì)計(jì)還款,、智能客戶服務(wù),、手機(jī)支付功能，降低操作難度,，幫助老年人跨越數(shù)字差距,，更好地享受金融技術(shù)發(fā)展紅利，做好養(yǎng)老金融文章,。

“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不是小事,。我們將堅(jiān)持金融為民，不斷提高消費(fèi)者保護(hù)工作的數(shù)字化,、智能化水平，以實(shí)際行動(dòng)幫助消費(fèi)者過上更好的生活,。興業(yè)銀行信用卡中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,。